Esta guía para adquirir un software de atención al cliente es ideal para empresas e instituciones de todo tipo y tamaño.
Al tener que elegir solemos encontrar sistemas muy completos y complejos, otros con interfaces poco amigables o poco intuitivas, que generan resistencia de uso en los agentes de la empresa y poca satisfacción en los clientes.
Luego de hacer una análisis muy amplio y elegir finalmente a Freshdesk como nuestro sistema de tickets técnicos, queremos compartir esta guía que podrá ayudar a tu organización a buscar la mejor herramienta para innovar en la atención al cliente moderna.
En esta guía comprenderás los 4 aspectos que debe tener un software de servicio al cliente.
¡Comencemos!
4 aspectos que debe tener un software de servicio al cliente
Soporte multicanal (chat, correo, redes sociales, etc.)
Los clientes se vuelcan a los canales digitales. Los mismos encuentran al chat como un medio fácil, accesible e intuitivo.
Un medio que puede proporcionar una respuesta rápida.
Los canales digitales son bastantes más rentables para las empresas. Por ejemplo, pasar del soporte telefónico al soporte por chat genera un ahorro de $7 (dólares) por cliente!
Lo ideal es administrar la comunicación y las interacciones, a través de múltiples canales.
Recomendamos el chat con los visitantes que buscan asistencia en tu sitio web o app. Si tu equipo no puede resolver la consulta o el problema a través del chat, asegúrate de que esa consulta se convierta en un ticket para investigar más a fondo y dar una respuesta precisa.
Permite que los clientes envíen mensajes a tu equipo a través de Whatsapp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc. Asimismo que puedan usar las redes sociales para dar soporte pero teniendo siempre la chance de convertir las consultas en tickets.
Usar AI (Inteligencia Artificial) y automatizaciones
Los chatbots impulsados por IA pueden lograr que tu equipo dedique menos tiempo a responder preguntas básicas y repetitivas y más tiempo a resolver consultas más complejas.
Obviamente esto generará una reducción de costos para tu empresa.
Los chatbots se pueden utilizar para recopilar información, proporcionar ayuda al cliente o realizar transacciones de rutina. Son útiles cuando se trata de grandes volúmenes de consultas o preguntas repetitivas.
Con la ayuda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, podrás hacer que un chatbot detecte la intención de un cliente. Por ejemplo, si un cliente preguntó acerca de la política de reembolsos, probablemente quiera devolver un producto porque no está satisfecho con él.
Configura asignaciones automáticas de tickets en todos los canales, según la carga de trabajo y el nivel de habilidad de tu equipo para reducir el tiempo de espera y garantizar una respuesta más rápida.
La inteligencia artificial se usa también para reconocer la consulta de un cliente y sugerirle los artículos (de un blog o del centro de ayuda) más adecuados.
Conocer perfectamente la historia del cliente
Los clientes tienen varios puntos de contacto y crean una gran cantidad de datos en sus múltiples interacciones. Una vista unificada del cliente puede ayudarte a brindar un servicio más personalizado.
El 25% de los clientes dice que lo que le resulta más frustrante es tener que repetir su consulta a varios representantes de soporte.
¿Qué puedes hacer?
Tener un historial de cada consulta que te realizan, un software que le permita a cada miembro del equipo acceder a todas las conversaciones de los clientes en todos los canales. Esto ayudará a tu equipo de servicio al cliente a proporcionar la información correcta y un servicio proactivo.
Poder integrar tu telefonía CTI, CRM, herramienta de BI, sistema de gestión de pedidos, etc. te permitirá traer datos de clientes de otros sistemas internos, proporcionando a tus equipos una visión realmente completa
de las interacciones.
Brindar un servicio al cliente proactivo
Las mejores experiencias de servicio al cliente son anticipatorias, no reactivas. Esto significa que, idealmente, tu equipo de servicio al cliente debe identificar un problema y comunicarse con el cliente antes de que él lo haga.
Esto hará que los clientes sean más leales y estén dispuestos a recomendar tu empresa o marca.
El 69% de los consumidores a nivel mundial tiene preferencia por las marcas que ofrecen servicios proactivos
Envía correos electrónicos a los clientes de forma proactiva para notificarlos de un
problema. Todas las respuestas a estos correos electrónicos deben crearse automáticamente. Por ejemplo, mantén a los clientes informados sobre un mantenimiento o una actualización de producto/servicio.
Evita problemas como el abandono del carrito en una tienda online, ponte en contacto con los clientes que no completaron el proceso de pago, pueden necesitar ayuda.
Antes de finalizar, te recomendamos ver este webinar sobre «Cómo mejorar la relación con mis clientes»
Conclusión
Una vez que hayas considerado el material que tienes en esta guía, debes comenzar a dar los primeros pasos con el software para atención al cliente junto a tu equipo.
Es muy importante que sigas estos pasos:
1. Identifica el problema comercial: Descubre por qué necesitas esta plataforma.
Responde las siguientes preguntas:
• ¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta tu empresa actualmente?
• ¿Faltan funcionalidades básicas en tu sistema actual?
• ¿Están tus clientes descontentos con tu servicio?
2. Describe tu proceso de evaluación
• ¿Cuáles fueron las opciones que se habían considerado?
• ¿Comparaste cada opción con tus objetivos y las necesidades de tu equipo de servicio al cliente?
3. Recomienda tu solución preferida: Clasifica las soluciones preseleccionadas en función de:
• Aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar resoluciones más rápidas y soporte proactivo.
• Aumentar la satisfacción del agente al desviar y automatizar las consultas de rutina y brindar una experiencia óptima al cliente.
• Reduce costos, el esfuerzo y el tiempo que se toma por ticket. Asegúrate de que no haya costos ocultos.
• Establece el retorno de la inversión.
Está demostrado que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% cuando priorizan al cliente y le brindan una mejor experiencia de atención.
Si deseas más información sobre qué tipo de software de atención al cliente incorporar a tu empresa. Contáctanos y te asesoraremos con mucho gusto.
